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中消协发布快递服务体验式调查报告 近半网点“野蛮装卸”

2017年06月12日 15:32  来源:北京青年报  

  中国消费者协会近日发布《快递服务体验式调查报告》。报告显示,本次体验式调查综合评分为75分,各快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达“及格线”,其中在暗访的170个派件网点中,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。

  2016年12月至2017年3月,中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具这3类物品,具体体验国内10家快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务,并随机选取部分城市快递网点暗访环境、货品堆放、人员操作等情况。结果显示,这次体验式调查综合评分为75分,处于中等水平,顺丰总评分为83分,达到良好水平,韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后,均为72分。综合计算,目前,快件递送平均用时2.2天,同城快递平均用时1天;异地投递平均用时3.4天。

  暴力分拣、野蛮搬运一直是快递业的老问题,本次体验员暗访170个快递派件网点后发现,此种情况仍然存在,且较为普遍。有的快递员不仅随意坐在包裹上,有的还随意抛扔包裹。报告显示,暗访中发现,有50.0%的网点对物品进行抛扔脚踢,从高处直接将货品扔到地面上的现象占到了38%。

  暴力分拣结果直接影响到包裹的完好程度,结果显示,16.1%的快递件有“内伤”,包括水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损等。其中,包装的破损率以百世快递最高,有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高,21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

  快递破损投诉渠道是否畅通呢?本次调查对10家快递公司分别就快递物品破损、包装破损、快递延误等情况进行了57次投诉,有47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈,在有反馈的投诉中,仅有51%最终得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。

  中消协建议政府有关部门推进快递行业规范和服务标准建设,特别要有针对性地加强快递网点的监督管理,完善相关标准和规范。同时要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”。(记者王薇)

 编辑:[庞传伟]
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