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“双11”网购用户有效投诉量同比增近三成

 2018/11/20/ 15:11 来源:华商报 记者 黄涛

  近日,中国电子商务研究中心发布了2018年“双11”网购消费投诉与体验报告。数据显示,今年“双11”网购用户有效投诉量同比增加27.81%。

  从数量看,2018年11月1日-15日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加了27.81%,增速明显。从投诉占比看,零售电商平台占比将近总量的一半,表明促销依旧是“双11”的主流,消费参与热度较高且问题较多。

  从地域分布看,2018年“双11”期间,广东(18.216%)、北京(7.915%)、浙江(7.538%)、江苏(7.412%)为投诉消费者集中的十大地区,华商报记者注意到,十大地区并无陕西。从性别比例看,男性投诉消费者占比为52.26%,女性占比为47.74%。

  十大热点消费投诉问题方面,退款问题投诉占比为19.10%,虚假促销投诉占比11.81%,发货问题投诉10.18%,网络欺诈投诉占比为8.29%,霸王条款投诉占比为6.66%,商品质量问题投诉占比为6.16%,售后服务问题投诉占比5.15%,退换货难投诉占比4.52%,网络售假问题投诉占比4.27%,订单问题投诉占比4.15%。从投诉占比看,零售电商平台占比将近总量的一半。

  结合具体投诉案例,中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣分析,越来越多用户选择线上购买大件物品,如家电、手机等,但售后服务以及商品质量方面屡屡遭到投诉,值得商家重视并改善。当前,男性在电商促销中的参与度不低于女性,当遇到问题时,男性消费者维权意识高于女性。建议消费者网购前了解清楚促销活动细则,注意留存促销活动截图等资料,避免权益受损。 华商报记者 黄涛

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