新华保险:打造移动保全2.0

　　一、服务创新背景

　　保全服务是公司与客户在“保单承保后终止前”接触最为密切和频繁的节点。随着保险业务的不断增长，前后台业务人员作业压力极大增加，削弱了司内人员对客户服务的时间和精力。同时，在“线上”逐渐替代“线下”新时代作业模式的趋势下，业内各家保险公司均大力发展移动作业及智能协同。2019年，新华保险以“科技赋能”为抓手，致力于业务渠道新时代平台建设，并以此为契机重建业务渠道保全服务精品窗口——移动保全2.0系统。

　　在创新优化的同时，如何保证系统自动风险把控，使业务办理效率突破性提升，让业务人员及客户少跑腿，以及最大化提升客户体验等问题，一直是新华保险研究的重点，更是行业众多保险公司共同在攻克的难题。

　　二、主要特色

　　2019年新华保险以新时代平台建设为契机，两条线并行建设移动保全平台。首先，研发业务量占比高且渠道队伍最为关注的保全项目上线发布，目前已上线客户信息维护功能、新增附加险、续期缴费信息变更、保单复效等客户使用频率最高的保全功能(其他高频项目开发中);其次，从客户及业务人员视角精心打造平台使用舒适圈，例如客户信息九要素一键同步功能、营销人员通知提醒、客户异地空中保全等，实现空中保全全国化、一键同步客户化、科技赋能安全化、流程便捷无纸化等多方面建设与提升。

　　精心设计打造“客户信息名片”。客户信息质量为公司发展重中之重，同时也是监管最为关注的领域。如何完善历史客户信息以及保证未来客户信息质量真实性是新华保险一直研究的难题。移动保全2.0首创九要素一键同步功能，主要带来以下变化：

　　首先，改变业务人员作业习惯，不局限于客户本次申请变更信息，抓住与客户接触的宝贵机会，全面核实客户最新信息，制作“客户名片”。界面中多轮提醒、加粗加红重点提示业务人员核实客户最新信息。

　　其次，客户名片一键同步，该客户在公司内留存的所有符合条件的保单信息均变更为最新最真实的准确信息。不局限保单、不局限服务人员、不局限地域，全面更新客户名下所有保单信息。

　　最后，个性化满足客户不同需求。客户可根据实际情况选择一键同步或者单张保单信息差异化(例如多电话)，提供私人定制服务。

　　安全布控编织“线上风控网络”。该风控网络主要体现在身份核实、意愿确定、智能质检三方面。第一，低风险业务对接人证比对及活体检测组合，高风险业务对接公民信息网，防控换人风险;第二，电子签名及短信验证码结合，核实确认客户办理意愿，防止冒领代操作等风险;第三，通过OCR智能质检以及电子签名系统核对，技术质检代替人工质检。三道“锁控”确保业务真实性，同时根据监管、反洗钱关于客户信息、九要素、CRS等规则要求完全内置前端界面，系统自动把控，安全高效。后续拟对接通讯运营商，进一步验证客户移动电话真实性，更加保护客户权益。

　　科技赋能打造“新华保全动车”。动车作为当下最有效的交通工具，具有四通八达、绿色环保、安全高效、舒适体验等特点。2019年，新华保险充分利用“新技术”打造新时代下的“保全动车”。主要体现在：

　　四通八达，空中保全全国化。客户异地办理需求只要有网络即可解决，摆脱客户无法亲自办理的困扰。

　　绿色环保，流程便捷无纸化。所有保全项目均采用电子凭证、电子签名，无需回收资料，电子凭证自动采集存档。

　　安全高效，办结生效高效化。提升E化平台办理金额，通过技术把控代替人工审核，业务受理即时生效。

　　舒适体验，界面设计人性化。模拟人工点选及操作习惯，打造更舒适的操作界面。

　　三、典型案例

　　移动保全2.0功能自2019年9月中旬陆续在宁夏、青岛、江西分公司试点上线，新颖的功能吸引了业务伙伴的关注。试点上线恰逢宁夏分公司开展客户信息清澈活动，试点中支待清澈数据超过1.9万条，2/3待清澈信息涉及多张保单或多名客户。超过1.9万条数据如果采用传统方式逐一清澈，关联的保全数量将翻番甚至激增3倍。此外，业务伙伴需要逐一联系客户，请客户提供资料配合变更，工作量更是成倍增加。

　　利用移动保全2.0功能，除空中保全、人证比对、活体检测、OCR质检等技术平衡风控与效率之外，一键同步服务获得业务人员及客户双重好评，为本次客户信息清澈带来事半功倍的效果。原本多张保单N次变更，现只需操作一次即可，且客户名下所有保单基本信息同步更新，客户无需提交任何纸质资料。无论身在何处，只要有网络即可满足业务办理需求，实现了全心全意服务客户。通过移动保全2.0的助力，试点中支的数据清澈活动顺利开展。移动保全2.0成为业务人员爱用、客户放心的好工具。

　　四、案例点评

　　首先，新时代移动保全2.0将传统柜面保全业务转移到线上移动PAD或者手机平台，将保全服务从公司上下3000余名柜员助力扩展至公司50万庞大业务队伍，堪称新华保险“行走的柜面”，为客户提供更加全面、优质、高效的贴心服务。 其次，移动保全2.0以客户九要素为基础制作最新客户名片，通过“同步复制”技术有效完善提升客户信息质量，是现有严监管环境下客户信息质量提升的“执行利器”。 最后，移动保全2.0是以客户为中心理念的“最佳践行”：让客户少跑腿，同时实现客户名下所有符合条件保单的一次更新;而且，人工作业大幅度被替代，释放更多精力投入到客户增值服务中，有利于于客户服务体验的再度提升。