新华保险：借力科技实现保险销售可回溯

　　一、创新背景

　　2017年监管印发保险销售行为可回溯管理相关办法(以下简称“双录”)，要求保险业务销售关键环节须以录音录像等技术手段采集视听资料，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

　　为确保监管要求完整落地，新华保险自主研发双录APP系统，以支持对销售关键环节实施同步录音录像并质检处理。政策实施后，公司紧密追踪双录实施情况，发现在实操过程中出现销售人员因方言、年龄等因素，关键环节诵读不准或不畅，导致客户不理解、体验差，甚至需要客户配合反复补录，而传统人工报读方式下这些问题都无法避免，只有主动识变、应变、求变，借力技术创新才能破除痼疾。在确保销售人员、客户全程同框录制的基础上，新华保险2018年实现语音植入、解决固定话术诵读问题;2019年持续创新，引入人脸识别、语音识别，持续提升双录应用服务体验。

　　二、主要特色

　　(一)首创智能播报，改善双录品质，获营销团队、客户认可

　　2018年4月，“投保差异化内容人工诵读、制式化内容智能语音播报、销售人员说明与答疑相结合”模式成功试点应用。

　　1.功能简介

　　录制时，首先由销售人员根据客户所投保产品向其完成差异化内容讲解，之后无缝衔接至语音自动播报环节，将提前内设在双录APP中固定的话术表述及制式条款中相应内容(例：如实告知提示、犹豫期及退保提示、销售人身保险新型产品风险提示、销售健康保险产品相关说明、免除保险人责任说明等)逐条向客户实时语音播报，每条内容播报完毕后，均等待客户做出明确肯定答复，过程中销售人员还可与客户随时互动，随时中断播报，解答客户疑问。

示例图1.智能播报

　　注：点击小喇叭图标即可对制式内容进行智能播报，关闭可转化为人工诵读、疑问解答。

　　2.实施效果

　　该服务创新成型后，总部及各分公司分别对口向监管部门请示与沟通，遵照监管指导意见不断丰富、完善，目前已在24个省份与直辖市推广应用，在改善双录品质、缩短录制时长、助力业务拓展、精益运营管理等方面均效果显著。具体如下：

　　一是改善双录品质：应用该服务创新的机构，双录质检一次通过率不断提升，由应用前的51%提高至88%，改善率达70%以上。

　　二是缩短录制时长：该应用上线后，单一产品投保时，录制时长可节省2.4分钟/单，若多产品同时投保可节省4.35分钟/单，2018年已应用机构平均录制时长为11.56分钟，较未应用机构的15.4分钟，提升度为25%，获得一线与客户的高度认可。

　　三是助力业务拓展：销售人员前端录制方便、后期质检通过率高，对符合双录范围的准客户的展业信心得到有效提升。已应用机构个险渠道双录年平均处理量为293件/家，是未应用机构的2.76倍。可见，更加便捷顺畅的双录服务，可为更多客户提供保险保障。

　　四是精益运营管理：总部层面可进一步提升质检效率与准确度、集约运营成本、提升管理效能;分公司层面，机构运营管理由原来的重过程指导，即投入大量精力培养专业人员全程指导双录拍摄，转向重结果分析，即针对不合格问题重点分析、强化督导、专项突破，联动销售精准提升。

　　让“双录操作更简便、客户体验更满意”，智能语音播报一方面便于公司全面扎实地践行和推进监管要求落地实施，另一方面又切实解决了人工报读中出现的耗时长、漏错读、方言听不懂等问题，保护消费者权益的同时，也有效改进了既有服务手段。

　　(二)加速创新应用，引入智能质检，持续深化双录实施

　　2019年，在实现双录智能语音播报的基础上不断探索，全力推进智能质检功能研发：

　　一是嵌入操作智能提醒：在录制过程中针对资料展示等固定操作增加对销售人员的提示，如条款、投保提示书、投保书等资料展示提醒，引导销售人员为客户提供标准化的销售服务，帮助客户全面了解各项投保应知内容，同时也有效解决了因展示不清、漏展示等导致后续质检不合格问题。

示例图2.单证展示提醒

　　二是引入智能识别技术：引入人脸识别、同框验证、语义识别等技术，自动识别客户应答及播报内容，实施自动智能初检，力求实现质检结果立等可查，同时进一步缩短营销团队及客户等待质检时间，对于存在瑕疵的录制视频可实现即刻整改，避免营销团队与客户反复沟通、录制，实现效率、体验双提升。

示例图3：智能初检

　　三、典型案例

　　经数据统计，以双录业务量最高的某分公司为例：

　　一是双录品质显著提升。应用前月均质检通过率为50%，经过语音播报的成熟运用，2019年月均一次通过率提升至94.76%，改善度超过90%。

　　二是录制效率有效提升。应用后录制时长平均为10.74分钟，远低于其他未应用机构平均录制时长。

　　三是业务量提升明显。应用前每月60岁以上客户投保业务量不足20件，应用后月均已超100件，更多年老客户获得保险保障。

　　可见，创新技术的应用，对录制品质、时长、业务量等方面均有显著提升。

　　同时，该功能上线也获得了销售人员的极大认可，据该机构销售总监反馈，使用语音播报APP录制过多次视频，均一次性通过。“对于保险责任内容较多的险种，语音播报可以比人工报读节省一半以上的时间，同时不会像以前一边报读一边展示，弄得手忙脚乱。真是省时又省心! ”

　　案例点评:

　　销售行为可回溯管理引入服务创新后，录制全程更加便捷，获得了营销团队的一致好评。

　　一是增强了销售队伍的展业信心。受多种因素影响，销售队伍对双录操作存在胆怯心理，应用语音播报，有效解决因不熟练导致读错、时间过长等问题，极大提升了一线队伍的展业信心。

　　二是提高了双录的操作能力。业务人员原先精力主要投入在话术诵读上，对其他事项关注不足，质检不合格成为常态。应用语音播报后，缓解了销售队伍诵读压力，可投入更多精力对客户答疑解惑，整体录制过程也更加顺畅且成功率显著提升。

　　三是提升了客户的满意度。顺畅的录制过程极大节约了客户时间，且一次通过率大幅提高，避免多次补录影响客户投保体验，客户满意度明显改进。