【维权支招】消费遇“陷阱”要维权更要会维权

消费遇“陷阱”要维权更要会维权

　　“3·15晚报在行动”已坚持数年，也成为《兰州晚报》每年3·15期间的热门栏目，我们在解决众多的维权投诉线索时发现，不会举证、找不准问题关键、找不到更精准的投诉渠道，也是许多消费者在维权中屡屡碰壁的原因之一。消费行为时时在发生，维权故事也不止在3·15期间上演，因此我们觉得更应该“授人以渔”，给大家日常维权支支招。

　　案例回放

　　热线来电俞先生反映，2019年9月，他在一家软件网店花费418元购买了一款销售管理软件，商品介绍显示，这款软件可以在手机APP和电脑端同时操作，而且7×24小时提供技术服务保障。俞先生购买后咨询安装流程，却发现这款软件只能在电脑上注册，然后在微信小程序上使用，无正规的手机端和电脑端APP，只是小程序的名称叫做“云X销存APP”。软件使用中，他又遇到数据无法导入的问题，联系网站客服，却很难得到及时回复，并以“十一放假”为由推脱，告知商家急用，却被对方明确答复没人处理。俞先生要求售后解决，但被商家告知：要全额退款必须删除对店铺的差评。“我认为商家存在虚假宣传，不履行承诺，必须将该条评价作为记录，提示其他消费者，保护消费者权益。”2019年10月，俞先生再次申请售后，卖家和网站官方驳回了退款申请。随后，俞先生又向市场监管、消协等职能部门反映，但该网店的注册地址在云南省，当地职能部门无法受理解决，维权陷入困境。

　　案例分析

　　这个案例我们可以从后往前追溯，最大的疑点是网站官方为何都会驳回俞先生的售后请求？记者细看了俞先生给网站的售后投诉申请，发现他将投诉问题的关键放在了“商家没有履行7×24小时技术服务的承诺”这一点上，结果被商家以“十一期间为法定节假日”为理由反驳。其实，俞先生在向商家更上一级的监管部门投诉时，应该从4个关键点出发进行投诉，并按主次顺序举证：一是举证商家提供商品与销售宣传不符，存在虚假宣传——商家宣称有手机和电脑端都能使用的APP，但实际上只是“电脑注册，手机小程序的名字后缀有‘APP’字样而已，而不是大家理解意义上的APP”；二是举证商家要求删除店铺差评后再全额退款，这不符合公平交易、诚信交易的原则；三是该款商品在同类商品中属于较高价位，但商家并未提供到等质等价的商品和服务；最后才是对7×24小时技术服务承诺履行不到位方面的举证。

　　如果您有维权投诉、曝光线索、维权故事，可通过“兰州晚报”官方微信、兰州晚报新浪微博、“指点兰州”APP客户端或晚报新闻热线0931-4286666互动交流。为给读者提供更便捷的投诉维权渠道，本报还开通了“3·15晚报在行动”维权微信群，并特邀北京大学法律硕士、现甘肃合睿律师事务所执业律师司诺，提供维权法律咨询。

　　兰州日报社全媒体记者赵文瑞