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甘肃省消协组织2019年消费维权典型事件

 2020/03/16/ 14:54 来源:每日甘肃网-甘肃日报

甘肃省消协组织2019年消费维权典型事件

  影像资料底片归谁

  消保条例明确作答

  【案情简介】

  2019年4月,白银市消费者张女士在兰州金色童年照相馆订购一套价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐。消费者选片并索要全部底片时得知,经营者称套餐只提供40张照片的底片,如果要全部底片,须额外交费。张女士认为经营者侵害了自己的合法权益,向白银市消协投诉。

  【处理过程及结果】

  因金色童年照相馆地处兰州,白银市消协将此投诉上报省消协。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者,不得自行保留,不得在约定之外收取其他费用”的规定,省消协工作人员认为,金色童年照相馆的行为损害了消费者的合法权益,要求经营者归还消费者底片,不得收取其他费用。

  【案例评析】

  在本案件中,张女士与兰州金色童年照相馆构成委托摄影合同关系,兰州金色童年照相馆应按照双方的约定为张女士提供价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐的消费服务。如果该套餐明确约定拍摄的底片是需要购买的,且有明确的购买价格,则属于协议双方的约定,应按照约定履行。但本案例中合同并没有约定底片的归属,且经营者事前没有履行底片需要购买的告知义务,故底片应当交付消费者。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”和《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者,不得自行保留,不得在约定之外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的,应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印;未经消费者同意,经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的,应当依法承担赔偿责任”,经营者擅自扣留消费者拍摄的底片的行为,严重侵犯了消费者的合法权益。

  饭店就餐孩童受伤

  消协调解终得赔偿

  【案情简介】

  2019年7月,金昌市金川区北京路市场监管所消协分会接到消费者张先生投诉,称其带着2岁女儿在金川集团公司三招饭店就餐过程中,服务员倒水时杯子炸裂,将孩子的右手和头部烫伤。后因医药费、后期治疗费,家长误工费等事宜与经营者争执不下,请求消协帮助维权。

  【处理过程及结果】

  经调查,消费者投诉情况属实。消协工作人员指出,由于饭店服务人员缺乏安全意识,给消费者带来痛苦和不便,经营者应当承担相应责任。经过数次耐心调解,双方达成协议,三招饭店赔付被烫伤儿童医药费、家长误工费以及受伤儿童营养补助费等共计5700元。

  【案例评析】

  本案是一起因经营者未履行安全保障义务,造成消费者人身权益受损害的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全的要求”,第四十八条第九款“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”,第四十九条“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”;《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任”等规定,金川集团公司三招饭店服务员在工作中造成消费者人身损害,饭店应当承担侵权责任。

  留学中介套路深

  消费侵权不认错

  【案情简介】

  2019年5月,省消协接到消费者孙女士投诉,称自己2月12日去兰州澳际教育机构为女儿咨询留学事宜,误信工作人员的宣传,没有认真阅读电子合同内容就交纳人民币5.85万元。事后觉得不妥,要求退款时被拒绝,请求省消协帮助维权。

  【处理过程及结果】

  经调查,消费者反映情况属实。调解中,经营者提出要按照合同中退费条款约定扣除咨询服务费1.2万元,剩余部分退还消费者。但消费者认为,咨询一次就收取这么高的费用不合理,要求退还全款。省消协工作人员指出,消费者的知情权、公平交易权、求偿权在合同订立之初就没有得到保障,合同存在不公平不平等条款。但由于经营者的不配合,这起投诉最终终止了调解。

  【案例评析】

  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条和《甘肃省消费者权益保护条例》第三条“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”等规定,本案中经营者在与消费者订立合同时,应当恪守社会公德,诚信经营,向消费者作出真实说明,充分保障消费者的合法权益。侵犯消费者的知情权、公平交易权,理应承担责任,退还全款。

  消费者旅游购物遭欺骗

  省消协澳门消委会合力维权

  【案情简介】

  2019年8月,省消协接到兰州消费者尤女士的投诉,称自己2月底在澳门旅游期间,因听信导游宣传,选购共计9978元的首饰。付款后发觉拿到的实物与挑选的商品不一样,要求商家按照自己挑选的商品提供实物时被拒,后多次提出退货依然被拒。

  【处理过程及结果】

  接到消费者的投诉,省消协启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道。经查,消费者投诉情况属实。但经营者提出商品售出已半年,要计算折旧,最多八五折回收商品。后经过省消协和澳门消委会历时三个月的共同努力,为消费者要回8480元退款,把消费者的损失降到最低。

  【案例评析】

  本案中消费者因误听导游的宣传而购买商品致使财产损失,导游及经营者的行为违反了诚实信用原则,构成了合同上的违约和民事活动的欺诈,经营者应当给予消费者退货和赔偿。这起境外消费纠纷在维权上有一定难度,最终在澳门消委会的帮助下得以解决。就此,省消协在媒体发布了消费警示,提醒广大消费者旅游购物需特别注意科学、理性地选购商品,切勿轻信导游宣传,购物要问清商品名称和计量单位,付款时谨记核对商品名称和金额,付款后要当场验货,及时索要票证票据。

  不能提供服务

  应当提前告知

  【案情简介】

  2019年2月,甘肃省武威市消费者陈先生通过微商推送的二维码购买了8张乌鞘岭国际滑雪场的滑雪券。前去消费时,被告知因滑雪场发生事故,不能提供服务。消费者与经营者协商赔偿损失没有取得结果,向天祝藏族自治县抓喜镇消协分会投诉,请求调解。

  【处理过程及结果】

  经查,消费者投诉情况属实。调解中,消协工作人员表示,滑雪场发生事故应及时向消费者告知,公司员工在未取得公司认可代理权的情况下,通过微商营销滑雪券的做法,属于公司管理失误,应当及时整改。最终,滑雪场负责人向陈先生当面道歉,退还购券款,并承诺恢复正常运营后给予陈先生免费滑雪的补偿。

  【案例评析】

  本案是经营者因为自己的公司管理失误,未能及时保障消费者的知情权而导致的侵害消费者权益的案例。本案中,经营者提示不及时公司管理不严格,致使消费者权益受到损害。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条以及《网络交易管理办法》第十一条“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息,采取安全保障措施确保交易安全可靠,并按照承诺提供商品或者服务”等规定,消费者享有知晓其购买服务真实情况的权利。乌鞘岭国际滑雪场暂停营业,未履行提前告知消费者的义务,理应赔偿消费者的损失。

  物业强制交易

  消协依法维权

  【案情简介】

  2019年4月,敦煌市消费者协会七里镇分会接到一起消费者投诉,该消费者所在小区的众合物业强制要求住户购买、安装价值8800元的壁挂炉,且拖延不及时提供安装服务。消费者请求消协帮助维权。

  【处理过程及结果】

  消协工作人员接到投诉后分别与消费者和物业取得联系了解情况。经营者声称不存在强制购买、安装壁挂炉的情况。壁挂炉虽然是8800元,但住户只交了5000元预付款。之所以没有及时安装,是因为住户要求改变安装位置,延伸2米管道,物业要另收600元材料费,住户不认可。分会工作人员与双方多次面对面调解,最终达成协议:待众合物业将消费者房屋恢复原状,并且处理完建筑垃圾后,退还消费者壁挂炉预付款和装修押金5000元,住户可自行选购壁挂炉安装。

  【案例评析】

  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”等规定,众合物业理应纠正错误,维护消费者合法权益。

  瓷砖标识存疑

  消费维权遭困

  【案情简介】

  2019年9月,消费者景女士向省消协投诉,自己于7月6日在西固区荔昌陶瓷市场联强陶瓷经销部购买了瓷砖,收到的商品与所购商品外包装名称不一致。消费者咨询厂家得知这两款是不一样的商品。消费者要求商家提供其订购的瓷砖遭到拒绝,又提出退货依然被拒,遂请求省消协帮助维权。

  【处理过程及结果】

  经查,消费者投诉情况属实。调解中,经营者辩称不存在消费者所说的情况,两款不同名称的瓷砖属于同一款商品,已向消费者告知清楚,并表示不愿再接受消协调解。鉴于经营者极端不配合,省消协最后终止了这起消费纠纷的调解,支持消费者通过其他途径解决问题。

  【案例评析】

  本案中,经营者提供的商品与卖场展示的实物名称不符,侵犯了消费者的知情权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款以及《甘肃省消费者权益保护条例》第十六条第二款“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式,对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的,其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的,消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容”等规定,经营者提供的商品必须和卖场展示的实物一致,消费者的权益应该得到维护。

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