专业创造价值，平安人寿打造“快、准、稳、全”的保险服务体系

　　党的十八大以来的十年，是我国保险业取得历史性成就的十年。十年间，我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，实现了跨越式的发展。随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用，消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。如何切实保护消费者权益，提升保险消费者的获得感、幸福感，是保险业的重要命题。

　　平安人寿总经理余宏在接受记者采访时表示，作为市场上的大型险企，平安人寿始终坚持以人民为中心，把客户体验、消费者权益保护作为企业发展的生命线。平安人寿副总经理史伟玉表示，十年来，平安人寿持续创新探索，以数字化赋能保险服务，做精基础服务的同时，不断丰富保险服务的内涵和外延，打造“快、准、稳、全”的体系化服务，打造“省时、省心又省钱”的“三省”体验，让保险更有温度。

　　快：服务增速提质，一站式线上服务为消费者“省时”

　　2022年，中国平安再次重申“新价值文化”。平安人寿坚持复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化，为消费者、客户创造更大价值。“依托数字化转型，我们通过人工智能技术应用，针对投保、理赔、保全等保单业务办理环节，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。”史伟玉表示。

　　在客户使用端，依托平安金管家APP，平安人寿打造直达客户的全流程线上服务闭环，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理。目前，客户可在金管家APP上，随时通过机器人智能交互、自助填单办理业务。数据显示，2021年，99%保单业务通过线上办理，94%保全业务在线自助完成，最快用时仅1分钟。

　　对于必须通过人工服务的特殊业务类型，客户可以一键直连“空中门店”。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

　　借助稳定、高效的线上服务体系，公司持续提升应急事件响应能力，第一时间保障服务通道畅通。史伟玉介绍，2022年上半年，公司响应东航客机坠毁、甘肃地震等重大灾害累计33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，维护社会经济秩序和社会公共利益。

　　易：把复杂交给自己，把极致简单留给客户，为消费者“省心”

　　理赔是保险客户的核心关切。2009年，平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，同时革新保险理赔理念和理赔实践，在合约范围内遵循“客户有利原则”，建立“拒赔案件复审制度”，不断推动标准条款优化，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，赔付201亿元，最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。

　　2021年，平安人寿在业内首推“省心赔”理赔服务并进行试点，为客户主动提供理赔全流程服务。该模式以区块链技术为核心，全面联通地级市卫健委所辖医院，在客户有效授权的前提下，实现网络加密互信验证和点对点传输，帮助客户实现了“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿、信息多跑路”。对于后台人工审核环节，公司创新研发AI智能审核模型，结合线上调查和集中协谈模式，打造更简单、更便捷、更高效、更智能的理赔服务体系，提升客户理赔体验。

　　在核保环节，平安人寿更是搭建领先的智慧核保平台，是行业首家集知识库、决策模型、生物识别、大数据于一体的智能核保系统，核保直通率达96%，最快10分钟完成核保全流程，大幅提升核保效率、减少客户打扰。此外，客户还可在完成电子签收后，即时通过AI视频机器人，7*24h自助完成回访。

　　稳：管控服务品质，守护消费者稳稳的幸福

　　当前，消费者权益保护是全行业关注的重点，“平安人寿围绕固平台、强机制、提品质、广教育、优服务的发展战略稳中有进、推动落实消保工作。”史伟玉说。

　　在中国人民银行和中国银保监会出台的一系列金融消费者权益保护监管文件要求指导下，平安人寿立足客户权益和公司发展需要，应用科技赋能服务，向高质量发展转型，不断强化消费者权益保护。目前，平安人寿已构建“以消费者为中心，严守体验与品质”的“一体两翼”的消保格局，面向广大客户和重点人群，持续打造高质量服务，严厉打击侵害消费者权益行为，用专业为消费者权益保驾护航。

　　以新市民服务为例，为进一步提高“新市民”金融服务可得性、便利性，做好“新市民”群体金融服务，深入推进保险服务新市民工作，2022年，平安人寿面向新市民客户实际需求，推出3类11项具体服务举措。新市民客户可随时通过95511、金管家APP及维权专线，随时在线咨询服务信息。保全业务、续期缴费、理赔报案等保单业务需求，支持全国线上通办。此外，新市民还可根据自身需求，享受专业、便利的全流程健康医疗服务权益。

　　保护消费者权益，防范金融消费风险、提升消费者金融素养是重中之重。针对包括“代理退保”在内的风险隐患对消费者带来的安全威胁，公司一方面积极开展消费者宣传教育、持续开展风险提示，建立直达的投诉反馈通道;另一方面通过摸底排查重点业务和产品、联合政府多部门建立联动工作机制等方式，打击恶意代理退保黑色产业链，维护消费者保险保障、个人信息和资金安全等合法权益。

　　全：拓展保险服务内涵，丰富服务权益体系，为消费者“省钱”

　　2022年，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化，公司的服务内容也在不断丰富。为了更好地让客户了解并获取服务内容，平安人寿立足保险保障，聚焦客户健康生活需求，通过数据洞察客户的需求变化及差异化需求，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。

　　目前，平安人寿依托公司线上服务平台及集团服务生态，已构建起覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择的“权益书架”体系，针对客户不同需求，提供包括在线问诊、导医导诊、急难援助等多项权益选择。今年3月疫情以来，在线问诊单月使用人次超百万，平均7秒响应。同时，平安人寿联合平安健康，为全体客户限时提供免费心理疏导服务，服务于2022年4月18日上线，首日吸引即超过1000名客户体验。

　　2022年，平安人寿响应“健康中国”战略，开展“健康守护，平安相伴”为主题的第27届“客户服务节”，聚焦少儿成长过程中面临的安全、健康、成长问题，联合世界自然基金会、全国少工委、中国少年儿童出版总社打造精品线上课程;开展亲子嘉年华、科学素养提升沙龙、平安守护者等系列活动，为客户送去健康守护、安全守护和成长守护，持续践行“回馈客户、回馈社会”的服务承诺。

　　专业，让生活更简单。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，为消费者提供专业的保险保障和有温度的服务，带去"省心、省时、又省钱"的体验，就是"价值最大化"的体现。未来，平安人寿将依托大数据、AI等技术，持续优化包含核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全服务流程，把复杂和问题留给自己，把简单、高效、优质的体验留给客户，让客户享受“有温度的服务”。