新华保险畅通线上线下服务，温暖“银发”客户心

　　新华保险2025年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动已全面开启。今年活动主题聚焦“维护权益”，口号是“保障金融权益，助力美好生活”。公司将重点围绕金融支持提振和扩大消费、维护金融消费者合法权益、为民办实事等方面，从多个维度推出并落实好系列为民实事举措，展示工作成效。

　　3.15系列宣传之四

　　新华保险为充分保障老年人、残疾人客户较好的理赔服务体验，持续畅通“线下+线上”业务办理渠道，优化理赔服务流程，打造“适老助残”暖心特色服务，推动特殊客户群体服务体验全面提升。

　　保留线下传统理赔服务模式

　　新华保险保留线下传统理赔服务模式，便于老年人、残疾客户足不出户，即可享受有速度、有温度的服务 。

　　一是持续提供上门签收的理赔服务。对于行动不便、确实难以临柜的老年客户、残疾人客户，可通过保单服务人员上门协助其办理理赔报案、理赔资料签相关业务，避免客户路途奔波，享受便捷、人性化的暖心服务。

　　二是继续保有柜面理赔服务模式。互联网移动应用技术的发展，线上申请理赔服务已逐渐成为主流，但是对于老年客户、残疾人客户，柜面服务仍是更放心、更可靠的选择模式。

　　三是定制大字版索赔申请书，方便老年客户使用。索赔申请书所需填写内容较多，为方便前来柜面办理理赔服务的老年客户使用，公司积极响应适老化改造的要求，定制大字版索赔申请书，满足年长者多元诉求，提升老年客户服务体验。

　　优化线上理赔服务

　　新华保险运用科技力量，持续优化线上理赔服务。

　　一是多系统研发适老模式，优化适老交互界面。公司掌上新华、微信端自助理赔均已开发大字版“适老模式”，字体整体放大，方便老年客户使用。

　　二是对于符合一定标准的伤残客户，确因行动不便，无法办理伤残鉴定的，公司可提供远程鉴定服务，便利理赔。

　　展望未来，新华保险将持续优化理赔业务流程中的“适老化”服务，不断深挖服务细节，拓展便利理赔服务范围，真正让老年人、残疾人等特殊群体在办理理赔业务时更加省时、省力、省心，让每一位客户都能在便捷服务中感受到金融服务的关爱与尊重。

　　助老服务典型事例：闽南乡音传温情 助老理赔暖人心

　　新华保险漳州中支客服大厅里，一位年逾六旬的老大爷脚步蹒跚地走进来。他的眼神中满是茫然与无助，神情里透露出焦急与不安，在大厅里略显彷徨。工作人员眼尖，立刻主动迎上前去，轻声细语地询问：“大爷，您好，您要办什么业务呀？”

　　“哇系来部销（我是来报销）。”大爷努力地想用普通话表达，可每一个字都像是费了很大力气，听起来十分吃力。工作人员瞬间明白了大爷的尴尬处境，马上切换成闽南语与他交流。在亲切的本土方言一来一往中，大爷的紧张情绪渐渐缓和，也道出了自己的来意。原来，大爷刚刚被确诊为腺癌，子女常年在外地工作，今天他只能独自一人带着材料，几经辗转来到保险公司申请理赔。

　　得知大爷的需求后，工作人员一边贴心地递上备好的老花镜和水，一边有条不紊地帮助大爷填写理赔手续，从身份验证、资料填写，再到业务确认，每一个步骤都协助老人完成，事无巨细，耐心又周到。每一个环节都向大爷解释得清清楚楚，直至业务顺利办妥。

　　业务办理完成后，大爷并没有着急离开客服中心。他紧紧拉着工作人员的手，对工作人员的贴心服务赞不绝口，不住地夸赞服务细致入微，充满温度。

　　大爷还和工作人员聊起了家常以及与保单相关的故事。交流中，工作人员发现，大爷其实是个乐于接受新鲜事物的人，只是年纪大了，普通话不太流利。只要有人在旁边耐心指导，微信自助理赔对他来说也并非难事。

　　于是，工作人员耐心细致地讲解微信自助理赔的操作技巧。没过多久，大爷就掌握了其中的窍门，脸上露出了欣慰的笑容，开心地表示后续医疗理赔可以自己操作了。

　　近年来，随着人工智能等信息技术的飞速发展，智能化服务在各个领域广泛应用，深刻改变了人们的生产生活方式。

　　然而，我国老龄人口数量也在快速增长，特别是在闽南地区，许多老年人习惯用本土方言交流。他们并非不会上网、不会使用智能手机，而是在日常生活中缺少细心的沟通与指导，这使得他们在出行、就医、消费等方面遇到诸多不便，无法充分享受智能化服务带来的便捷。

　　在日常办理理赔业务时，对于那些年龄较大且不擅长用普通话交流的群众，“闽南乡音”成为了解决问题的关键，满足了他们的个性化需求。

　　漳州中支为了给老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化助老服务，精心录制了闽南语微信自助理赔操作指引视频，并发动业务队伍广泛转发到朋友圈，旨在帮助老年人解答各类手机等电子产品线上业务使用问题，为那些不会说普通话、办事遇到阻碍的“银发族”提供实实在在的便利。

　　在这里，每一笔原本枯燥的业务都变成了一次次温暖人心的“心与心”交流。