“新保侠”为您解读《消保管理办法》②

　　主要内容&新特点、新要求

　　2023年“3·15”期间，新华保险积极贯彻落实银保监会关于开展2023年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的统一要求和部署，以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为活动主题，活动对象上更加注重区域、群体，提高消费者满意度，活动形式上更加创新、更具有特色，增加活动吸引力，活动内容上充分聚焦、实用，突出针对性，进一步丰富教育宣传场景，持续强化活动推动力度，精心策划开展系列活动，与消费者一起共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。

　　“3·15”期间，新华保险公司将对《消保管理办法》进行系列解读，重点普及《消保管理办法》中对保护金融消费者八项权利的相关规定，帮助消费者提升金融素养，切实提升消费者获得感。

　　《消保管理办法》的主要内容是什么?

　　第一章 总则

　　规定了《消保管理办法》出台的目的和依据，责任义务、监管主体、工作原则等内容，指出银行保险机构承担保护消费者权益的主体责任。

　　第二章 工作机制与管理要求

　　对银行保险机构消费者权益保护的体制建设和各项机制作出规定，明确“两会一层”消保工作职责，要求银行保险机构建立健全消费者权益保护审查、消费者适当性管理、销售行为可回溯管理、合作机构管理等11项工作机制，指导银行保险机构全方位、系统化提升消费者权益保护工作管理水平。

　　第三章 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

　　对银行保险机构产品设计、信息披露、营销宣传、销售行为、公平定价等作出规定，明确提出应当准确评定产品风险等级，充分披露产品关键信息，新设收费项目或者提高服务价格应当提前公示，以及不得强制捆绑搭售，不得对同等交易条件的消费者实行不公平定价等。

　　第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权

　　要求银行保险机构要审慎经营，严格区分自身资产与消费者资产；落实客户身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户；资管业务要强化受托管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件；保险业务要审慎核保、及时理赔，不得拖延理赔、无理拒赔。

　　第五章 保护消费者受教育权和受尊重权

　　对提升消费者金融素养、加强诚信文化建设、尊重消费者人格尊严和风俗习惯、满足老年人和残障人士等特殊人群金融服务需求、规范营销和催收行为等作出规定，优化服务品质，提升服务质量。

　　第六章 保护消费者信息安全权

　　对银行保险机构收集、使用、传输消费者个人信息，外部合作、系统和人员管理等方面作出规定，要求在消费者授权同意基础上开展各项个人信息处理活动，开展外部合作应当在合作协议中约定数据保护责任、保密义务等事项，并严格控制合作方行为和权限。

　　第七章 监督管理

　　对银保监会及其派出机构、各类银行业保险业行业协会、行业纠纷调解组织职责，以及相关监管措施和处罚事项等作出规定，夯实行为监管执法基础。

　　第八章 附则

　　明确了适用范围、解释权和实施时间。

　　《消保管理办法》体现了哪些新特点、新要求?

　　(一)明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。

　　一是明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。二是要求银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制，包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等，督促银行保险机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”，激发内生工作动力，形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。

　　(二)遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。

　　一是统一同类金融业务的监管标准，将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求，扩展适用至保险公司。二是统一线下和线上业务监管要求，将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求，扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求，扩展适用至互联网平台。三是加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。《消保管理办法》对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

　　(三)治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。

　　《消保管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。比如：针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

　　(四)规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

　　《消保管理办法》对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。同时，对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。