以案说险：贴心适老服务，为老年消费者办实事

　　为全面贯彻落实监管机构相关要求，坚持以人民为中心的价值取向，有效防范金融风险，新华保险近日全面启动2024年“金融教育宣传月”系列活动。

　　本次活动以“金融为民谱新篇 守护权益防风险”为活动口号，结合公司业务特点，以“四个聚焦”为主线，开展“消保县域行、金融惠民行、消保教育行、金融诚信行”四个系列八项活动，全力奏响新华保险“金融教育宣传月”进行曲。

　　活动期间，新华保险持续发布“以案说险”消费风险提示，引导消费者树立理性投资和价值投资观念，普及金融消费者八项权利，提醒消费者提高消费风险防范意识，帮助消费者远离非法“代理维权”、非法集资、金融诈骗等非法金融活动，有效防范电信诈骗，欢迎广大消费者关注。

　　案例简介

　　2024年6月，83岁的老年消费者张先生打算到保险公司办理保险合同的满期领取手续。2004年，张先生在保险公司投保了两份两全型保险，现在已经满期，并收到了保险公司发送的保险合同满期领取的通知短信。张先生拨打了保险公司的客服热线，咨询满期金领取流程，保险公司的客服热线自动将60周岁以上的客户识别为老年人身份，跳过自助语音菜单直接转入了人工服务，张先生告知保险公司工作人员，自己年龄比较大，腿脚不便，住在养老院不方便到保险公司办理领取手续，也不懂如何使用保险公司的官方APP操作办理。保险公司工作人员了解情况后，及时安排了服务人员上门，指导张先生通过保险公司的官方APP办理了满期金领取，张先生对保险公司提供的贴心服务非常满意。

　　案例分析

　　2021年3月26日，原中国银保监会办公厅下发《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号），要求银行保险机构在保留和改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造等方面做好相关工作，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。2022年12月26日，原中国银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令2022第9号），要求银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

　　本案中，保险公司服务热线自动识别老年人客户，跳过自助语音菜单直接转人工服务，提高老年客户服务使用便捷性，同时保险公司工作人员主动上门为老年客户办理满期领取业务，体现了保险公司对老年客户的关爱和适老化服务提升。

　　消费风险提示

　　新保侠在此提醒广大老年消费者， 在办理保险业务期间遇到任何问题，可及时与保险公司联系，享受适老化服务：

　　1.对于出行不便的老年消费者，可致电保险公司客户服务热线咨询，保险公司可提供上门或远程指导服务。

　　2.对于临柜办理业务的老年消费者，有条件的保险公司客服中心会设置老年人绿色通道窗口、爱心座椅，也会配备老花镜、血压测量仪、防疫物资等便民物品，方便老年消费者办理保险业务。

　　3.保险公司不断优化适合老年人的金融服务模式，提供“智能+人工”多种办理方式，充分尊重老年消费者的服务习惯，根据其办理意愿，及时提供耐心专业的人工服务。同时，为解决老年消费者在运用智能技术方面遇到的困难，保险公司工作人员可指导老人使用智能手机，通过对老年消费者的帮扶和指导，提升老年消费者服务体验。

　　4.老年消费者在金融消费过程中应提高警惕，选择正规渠道办理保险业务，同时，保险公司也会持续加强对老年消费者的关怀和服务提升，共同构建安全、和谐的金融消费环境。